Viele Unternehmen legen nach wie vor mehr Fokus auf Neukundengewinnung als auf die Bestandskundensicherung. Gerade in Bezug auf Kundenbindung gelangt Social Media immer mehr ins Visier von Unternehmen. Wenn es jedoch darum geht diese Kanäle zu etablieren, kommt eine Frage immer auf – Wie viele Neukunden können wir durch Social Media generieren?
Ich bin der Auffassung, dass Social Media, als ein Werkzeug der Kundenbindung betrachtet, dazu berufen ist, Kundenbindung sicherzustellen. Während früher mit dem klassischen CRM (Customer Relationship Management) der Kunde über TV, Radio, Infobriefe, Newsletter und Plakate eine einseitige Form der Kundenbindung, nämlich das Sprachrohr vom Unternehmen zum Kunden, geführt wurde, ermöglicht Social CRM erstmals die Chance mit dem Kunden in Interaktion zu treten.
Dass diese Art der Kundenbindung natürlich auch gewisse Risiken birgt, sehen Unternehmen noch immer als Gefahr, statt als Chance. Ein Unternehmen, welches über die eigene Facebook Fanpage Kritik einstecken muss, hat nun auf einmal mit dieser Kritik öffentlich umzugehen. Doch statt dies als Chance zu sehen und aus dieser Kritik einen Erfolg zu erzielen, werden häufig Kommentare gelöscht, bzw. man äußert sich mit Gegenargumenten, die andere Nutzer nur als verzweifelter Akt von nicht vorhandener Professionalität wahrnehmen.
Wie sich öffentliche Kritik positiv auf Kundenbindung auswirkt möchte ich an einem Beispiel erläutern.
Ein Unternehmen, ohne Social Media Kanäle, bearbeitet seine Beschwerdefälle ausschließlich per Mail oder Brief. Von dieser Beschwerde wissen laut Unternehmen nur 2 Parteien: der Kunde und das Unternehmen. Natürlich nicht, denn der Kunde regt sich zudem in seinem Umfeld darüber auf, äußert sich auch negativ in seiner Facebook Chronik über das Unternehmen. All dies, ohne dass überhaupt eine Möglichkeit der Stellungnahme möglich ist. Selbst wenn die Probleme im Nachhinein bereinigt werden, eine positive Äußerung findet nur in den seltensten Fällen statt.
Ein Unternehmen mit aktiven Social Media Kanälen stellt sich bewusst der öffentlichen Kritik. Denn diese Kritik, welche jedermann einsehen kann, gibt dem Unternehmen die Möglichkeit das Kundenvertrauen zu stärken, indem man auch öffentlich Stellung bezieht.
Social Media, Kundenvertrauen und Kundenbindung
Wird Social Media als Werkzeug zur Kundenbindung integriert, muss allen Beteiligten bewusst sein, dass das Unternehmen dadurch auch gläsern wird. Dank Social Media ist es möglich das Kundenvertrauen zu erhöhen, was einen wichtigen Faktor der Kundenbindung darstellt. Ein Unternehmen, welches sich transparent gibt, d. h. kritische Kommentare nicht löscht, sachlich auf Kritik eingeht und Geschäftsprozesse nach außen transparent macht, wird bei seinen Kunden mehr Vertrauen genießen.
Social Media und Kundenbedürfnisse
Social Media sehen viele Manager als reinen Marketing-Kanal. Doch Social Media ist viel mehr und richtig eingesetzt, eines der mächtigsten Werkzeuge der Kundenbindung. Als reines Marketing Werkzeug betrachtet, verlieren Fans oder Follower irgendwann das Vertrauen, denn schließlich möchte ich als Facebook Fan noch mehr, als irgendwelche Produkte präsentiert bekommen.
Stellen Sie sich vor, dass der Erfolg eines Projektes oder eines Produktes aus Ihrem Unternehmen maßgeblich durch Ihre Kunden beeinflusst wird. Dass Ihre Kunden öffentlich darauf Einfluss nehmen können. Stellen Sie sich weiter vor, dass diese Neuerung aus Kundenhand auch öffentlich präsentiert wird. Wie wird dies wohl bei Ihren Kunden, ihren Fans und Followern ankommen? Kundenbindung bedeutet Kundenzufriedenheit. Und ein Teil der Kundenzufriedenheit wird durch Weiterempfehlung zum Ausdruck gebracht.
(Bildquelle: JMG / pixelio.de)
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